Ticketsysteem laten ontwikkelen.

Waarom standaard ticketsystemen niet altijd passen

Er zijn uitstekende ticketsystemen op de markt. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, HubSpot Service Hub — ze werken goed voor standaard support-processen. Maar er zijn situaties waarin ze tekortschieten:

• Je proces is branchespecifiek — Een ticketsysteem voor een installatiebedrijf werkt anders dan voor een IT-helpdesk. Status "monteur onderweg" bestaat niet in Zendesk.
• Je hebt interne workflows — Tickets die door meerdere afdelingen moeten, met goedkeuringen, escalaties en SLA's die per klantcategorie verschillen.
• Je wilt integratie met je eigen systemen — Tickets die automatisch gekoppeld zijn aan klantdata in je CRM, projecten in je projectmanagement-tool of contracten in je administratie.
• Je betaalt voor features die je niet gebruikt — Standaard systemen rekenen per agent, per feature, per kanaal. Bij tientallen gebruikers lopen de kosten op — voor functionaliteit die je niet nodig hebt.
• Je mist functionaliteit — Asset-tracking, terugkoppeling naar klanten, automatische toewijzing op basis van expertise, geïntegreerde tijdregistratie — functionaliteit die standaard systemen niet of beperkt bieden.

Wanneer wél standaard, wanneer maatwerk?

Ik ben eerlijk: niet elk bedrijf heeft een maatwerk ticketsysteem nodig. De build vs buy afweging is hier relevant.

Kies standaard als:

• Je een standaard support-workflow hebt (ticket binnenkomen → toewijzen → oplossen → sluiten)
• Je team klein is (minder dan vijf support-medewerkers)
• Je geen complexe integraties nodig hebt
• Een standaard systeem 90% of meer van je behoeften dekt

Kies maatwerk als:

• Je branchespecifieke workflows hebt die geen standaard systeem ondersteunt
• Je diepe integratie nodig hebt met je bestaande systemen
• De licentiekosten van een standaard systeem hoger zijn dan de kosten van maatwerk
• Je het ticketsysteem als onderdeel van een groter platform wilt inzetten
• Je specifieke rapportage-eisen hebt die standaard tools niet bieden

Wat een maatwerk ticketsysteem kan

Een ticketsysteem op maat bouw je precies zoals jouw organisatie werkt. Denk aan:

Intake en routing

Tickets binnenkomen via e-mail, een formulier op je website, een klantportaal of een API. Automatische classificatie op basis van onderwerp, prioriteit en klanttype. Toewijzing aan de juiste medewerker of afdeling op basis van expertise, beschikbaarheid of werkgebied.

Workflows en statussen

Statussen die passen bij jouw proces. Niet alleen "open" en "gesloten", maar "wacht op onderdeel", "gepland voor morgen", "ter goedkeuring bij teamleider" of wat jouw werkproces ook vraagt. Met automatische transities, reminders en escalaties.

Klantcommunicatie

Automatische statusupdates naar klanten via e-mail. Een klantportaal waar ze hun tickets volgen, aanvullen en feedback geven. Transparantie zonder dat je medewerkers elk telefoontje hoeven te beantwoorden.

Koppelingen

Tickets die automatisch gekoppeld zijn aan klantdata, contracten, SLA-afspraken, assets of projecten. Geen handmatig opzoeken — alle context staat bij het ticket.

Rapportage

Gemiddelde oplostijd per categorie, per medewerker, per klant. SLA-naleving. Trends in ticketvolume. First response time. Alles wat je nodig hebt om je service te verbeteren.

Tijdregistratie

Uren registreren direct op het ticket. Automatisch doorboeken naar facturatie. Geen aparte tijdregistratie-tool nodig.

De investering

Een basis ticketsysteem op maat — intake, statussen, toewijzing, e-mailnotificaties — start vanaf circa € 10.000. Een compleet systeem met klantportaal, workflows, koppelingen, rapportage en tijdregistratie zit in de range van € 25.000 tot € 60.000.

Vergelijk dat met de licentiekosten van een standaard systeem: bij twintig agents en enterprise-functionaliteit zit je al snel op € 1.000 tot € 3.000 per maand. Over drie jaar is maatwerk goedkoper — en het past precies bij je proces.

Een ticketsysteem op maat is geen luxe. Het is de logische keuze als je proces niet in een standaard mal past.

Hoe ik het bouw

Ik bouw ticketsystemen met Laravel als framework. Dat betekent:

• Flexibele workflows — Configureerbare statussen, transities en automatiseringen die je zelf kunt aanpassen.
• API-first — Het systeem is volledig benaderbaar via een API, waardoor integratie met andere systemen eenvoudig is.
• Schaalbaar — Van tien tickets per dag tot duizend. Het systeem groeit mee.
• Veilig — Role-based access control, audit logging, encryptie van gevoelige data.

Volgende stap

Wil je verkennen of een maatwerk ticketsysteem de juiste keuze is voor jouw organisatie? Stuur me een mail met een beschrijving van je huidige proces en waar het vastloopt. Ik geef je eerlijk advies — ook als de conclusie is dat een standaard systeem beter past.