CRM op maat: waarom standaard CRM-software niet altijd past.

CRM: de ruggengraat van je klantrelaties

Een CRM-systeem is voor veel bedrijven het hart van de dagelijkse operatie. Het is de plek waar klantgegevens samenkomen, waar je salesteam zijn pipeline beheert, waar offertes worden opgesteld en waar je inzicht krijgt in wie je klanten zijn en wat ze nodig hebben. De keuze voor het juiste CRM is daarmee een van de meest impactvolle softwarebeslissingen die je neemt.

Voor veel ondernemers is de eerste reflex om te kiezen voor een bekende naam: Salesforce, HubSpot, Pipedrive of Microsoft Dynamics. Logisch, want deze tools zijn populair, bewezen en snel in te zetten. Maar populair betekent niet automatisch passend. En bewezen voor duizenden bedrijven betekent niet bewezen voor jouw specifieke situatie.

Wanneer standaard CRM wél voldoet

Laten we eerlijk beginnen: voor veel organisaties is een standaard CRM-pakket prima. Als je salesproces redelijk voorspelbaar is; leads komen binnen, je belt of mailt, je stuurt een offerte, je sluit de deal; dan past dat proces in vrijwel elk gangbaar CRM-systeem. Je hebt dan geen maatwerk nodig en je doet er verstandig aan om een bewezen tool te kiezen.

Standaard CRM is een goede keuze wanneer:

• Je salesproces eenvoudig en lineair is; Een duidelijke pipeline van lead naar klant, zonder complexe tussenstappen of vertakkingen.
• Je team klein is; Met vijf gebruikers zijn de licentiekosten beheersbaar en is de overhead van een standaardtool acceptabel.
• Je geen bijzondere koppelingen nodig hebt; Je hoeft het CRM niet te koppelen aan branchespecifieke systemen, eigen databases of unieke werkprocessen.
• Je snel wilt starten; Een standaard CRM is morgen operationeel. Dat is een reëel voordeel als je nu geen systeem hebt.

Waar standaard CRM begint te knellen

De problemen ontstaan zodra je organisatie groeit of je proces afwijkt van het standaardpad. En dat is eerder het geval dan je denkt. We zien dit patroon bij vrijwel elke ondernemer die bij ons aanklopt met CRM-frustraties.

Je salesproces past niet in de mal

Standaard CRM-software is gebouwd voor het gemiddelde salesproces. Maar als jouw proces anders werkt; meerdere beslissers per deal, offertes die in fasen worden uitgebracht, langlopende trajecten met tussentijdse evaluaties, of een combinatie van verkoop en advies; dan voel je al snel de beperkingen. Je begint met workarounds: velden die je anders gebruikt dan bedoeld, notities waar eigenlijk gestructureerde data hoort te staan, statuslabels die niet helemaal kloppen maar het dichtste in de buurt komen.

De licentiekosten lopen op

De meeste standaard CRM-systemen werken met een prijs per gebruiker per maand. Dat klinkt overzichtelijk bij vijf gebruikers, maar reken eens door naar twintig, dertig of vijftig medewerkers. Bij Salesforce betaal je al snel €75 tot €150 per gebruiker per maand. Voor een bedrijf met dertig gebruikers is dat €27.000 tot €54.000 per jaar; alleen voor de licenties. Daar komen de kosten voor inrichting, aanpassingen en consultants nog bovenop.

Integratie met je bestaande systemen

Je CRM staat niet op zichzelf. Het moet samenwerken met je boekhoudpakket, je projectmanagement, je facturatiesysteem, misschien zelfs met branchespecifieke software. Standaard CRM-tools bieden koppelingen, maar die zijn vaak generiek en beperkt. De specifieke koppeling die jij nodig hebt; bijvoorbeeld het automatisch aanmaken van een project in je eigen systeem zodra een deal wordt gesloten; bestaat niet standaard. Dan ben je alsnog afhankelijk van dure plugins, middleware of handmatig werk.

Je bent geen eigenaar

Bij een standaard CRM-pakket huur je software. De leverancier bepaalt welke functies er zijn, wanneer er updates komen en wat die kosten. Als zij besluiten om een functie te wijzigen die jij dagelijks gebruikt, heb je daar weinig over te zeggen. Als ze hun prijzen verhogen; en dat doen ze regelmatig; betaal je mee of je stapt over. En overstappen betekent al je data migreren, je team opnieuw trainen en je processen opnieuw inrichten.

Als je meer tijd besteedt aan het aanpassen van je werkwijze aan je CRM dan aan het bedienen van je klanten, dan werkt het systeem tegen je in plaats van voor je.

Wat een CRM op maat je wél geeft

Een op maat gebouwd CRM is geen opgeblazen versie van een spreadsheet. Het is software die exact is afgestemd op hoe jouw organisatie werkt; niet andersom. De voordelen zijn concreet en voelbaar in de dagelijkse praktijk.

• Exact jouw salesproces; De software volgt jouw pipeline, jouw fases, jouw manier van werken. Geen workarounds, geen velden die niet van toepassing zijn, geen functies die in de weg zitten.
• Geen per-seat licenties; Je betaalt eenmalig voor de bouw en doorlopend voor onderhoud. Hoeveel mensen er inloggen maakt niet uit. Dat scheelt enorm bij groei.
• Naadloze koppelingen; Het CRM praat direct met je boekhoudpakket, je projecttool, je facturatiesysteem of welk systeem dan ook. Geen tussenoplossingen, geen handmatig overtypen.
• Volledig eigenaarschap; De software is van jou. Geen leverancier die de voorwaarden wijzigt, de prijzen verhoogt of functies schrapt. Jij bepaalt de roadmap.
• Meegroeiend met je organisatie; Je CRM evolueert mee met je bedrijf. Nieuw proces? Nieuwe module. Andere markt? Aangepaste pipeline. De software past zich aan, jij niet.
• Data waar jij die nodig hebt; Dashboards en rapportages die precies laten zien wat voor jouw besluitvorming relevant is. Niet de standaard grafieken die de leverancier heeft bedacht, maar de inzichten die jij nodig hebt.

Voor welke bedrijven is een CRM op maat interessant?

Een CRM op maat is niet voor iedereen de juiste keuze. Het is een investering die zich terugverdient bij organisaties die aan een of meer van de volgende kenmerken voldoen:

• Je hebt een complex of branchespecifiek salesproces; Denk aan makelaardij, verzekeringen, bouw, technische dienstverlening of groothandel. Branches waar het verkoopproces niet in een standaard pipeline past.
• Je team groeit; Zodra je meer dan tien tot vijftien gebruikers hebt, worden de licentiekosten van standaardsoftware een serieuze kostenpost.
• Je wilt je CRM koppelen aan bestaande systemen; Als je al werkt met branchespecifieke tools die niet standaard koppelen met gangbare CRM-software.
• Je zoekt onafhankelijkheid; Je wilt niet afhankelijk zijn van de strategie, prijzen en updates van een externe leverancier.
• Je hebt specifieke rapportagebehoeften; Je wilt inzicht in metrics die standaard CRM-tools niet bieden zonder dure add-ons.

De investering in perspectief

Ja, een CRM op maat vraagt een hogere investering vooraf dan een standaard abonnement. Maar de totale kosten over de levensduur vertellen een ander verhaal. Reken het eens door voor vijf jaar.

Bij een standaard CRM met dertig gebruikers betaal je al snel €50.000 tot €100.000 aan licenties over vijf jaar. Daar komen de kosten voor inrichting, training, aanpassingen en eventuele plugins bij. Een maatwerk-CRM kost meer aan de voorkant, maar de jaarlijkse onderhoudskosten zijn een fractie van de licentiekosten die je anders zou betalen. En je hebt software die exact doet wat je nodig hebt, in plaats van software waar je omheen werkt.

De goedkoopste oplossing is niet de oplossing met de laagste maandprijs. Het is de oplossing die je organisatie het minste tijd, geld en frustratie kost over de jaren heen.

Hoe een CRM op maat tot stand komt

Het bouwen van een CRM op maat is geen langdurig, onvoorspelbaar traject. Met de juiste aanpak heb je binnen enkele weken een werkend systeem waar je team direct mee aan de slag kan.

We beginnen altijd met een grondige analyse van je huidige werkwijze. Hoe werkt je salesproces? Welke informatie is cruciaal? Waar zitten de knelpunten? Op basis daarvan ontwerpen we een systeem dat aansluit bij hoe je werkt; niet bij hoe een softwareleverancier denkt dat je zou moeten werken.

Vervolgens bouwen we in korte iteraties. Na elke cyclus heb je werkende software die je kunt gebruiken en testen. Dat zorgt ervoor dat het eindresultaat precies past, zonder verrassingen aan het einde van een lang traject.

De kern van de afweging

Een CRM op maat is geen luxe; het is een strategische keuze voor bedrijven die hun klantrelaties serieus nemen en niet bereid zijn om concessies te doen aan hun werkwijze omwille van de beperkingen van standaardsoftware. Het is een investering in efficiëntie, onafhankelijkheid en software die écht bij je past.

Twijfel je of een CRM op maat iets voor jouw organisatie is? We denken graag vrijblijvend mee. Geen verkooppraatje, maar een eerlijk gesprek over wat in jouw situatie de slimste keuze is.